Да ли сте упознати са управљањем ИТ услугама? Јер да бисте разумели суштину Сервице Деск софтвера, прво морате знати шта је ИТСМ. Понекад се ова два израза могу користити наизменично тамо где људи продају софтвер Деск деск као ИТСМ алате. Међутим, иако заиста постоје решења за Деск Деск која садрже пуну ИТСМ функционалност, ова референца није увек тачна. ИТСМ је широк концепт који дефинише како се ИТ услуге дизајнирају, испоручују и управљају тако да крајњим корисницима дају највећу вредност. Пример ИТ услуге био би развој и примена управљаног система као што је сервер за размену. Или стварање и оптимизација ИТ мреже.
ИТСМ обухвата све активности које се одвијају током примене услуге, попут провере да ли је она синхронизована са пословним очекивањима, праћење различитих софтверске и хардверске компоненте потребне за имплементацију услуге, као и управљање инцидентима где са услугом решавате било који проблем у вези са перформансама. У основи, сврха управљања ИТ услугама је да обезбеди да свака услуга испуњава своје захтеване перформансе како је истакнуто у Споразуму о нивоу услуге (СЛА). Или једноставније, ИТСМ осигурава да је купац задовољан услугом.
Па, који је бољи начин да се то изврши него постојање централне платформе на којој пружалац услуга и крајњи корисник комуницирају. И ту долази софтвер Сервице Деск. Он делује као јединствена тачка контакта између ИТ компаније и корисника услуга који могу бити купци, запослени у компанији или пословни партнери. Сервисни сто служи као пут на којем крајњи корисници могу да изразе своју забринутост у вези са производом или услугом компаније, а затим затраже од помоћног особља да реагује. Али онда се поставља још једно питање. Није ли то оно што ради служба за помоћ?
Која је разлика између службе за помоћ и софтвера за услуге сервиса?
Ако знате шта је служба за помоћ, онда сте вероватно направили разлику на основу нашег увода. Међутим, морам признати да је линија која раздваја два појма танка. Заправо, пре објављивања верзије 3 Библиотеке информационе технологије (ИТИЛв3) 2007. године, ова два појма могла би се користити наизменично. Али 2007. Сервице Деск је проширен тако да укључује више могућности. Дакле, иако је служба за помоћ само пружање помоћи служби за помоћ купцима, сада укључује и захтеве за услугом где купац може затражити нове услуге. Сервице Деск се такође углавном фокусира на пружање ИТ услуга и у потпуности је у складу са ИТИЛ стандардима. С тим у вези, сав софтвер Сервице Деск може проћи као софтвер Хелп Деск, али обрнуто није тачно. Ево поста у којем детаљније разговарамо о софтверу за помоћ и такође препоручујемо Најбољи софтвер за помоћ корисницима користити.
Али сада до главне тачке нашег чланка. Који је најбољи софтвер Сервице Деск за употребу?
1. СоларВиндс Сервице Деск
Покушај сада Постоји ли неко ко може оспорити супериорност СоларВиндса када је реч о праћењу и управљању ИТ окружењима? Вероватно неко ко није чуо за њихов Нетворк Перформанце Монитор. Данас ћемо гледати сервисни сто СоларВиндс. Још један од њихових генијалних производа који ће играти пресудну улогу у управљању вашим ИТ услугама.
Овај алат служи као централно место на којем се могу примати, организовати и управљати свим улазницама и захтевима за услуге који долазе од ваших запослених са више канала. Неки од подржаних канала укључују е-пошту, телефонске позиве, прилагођени сервисни портал у оквиру софтвера или чак захтеве лицем у лице. Алат такође може упоредити све карте и покушати пронаћи везу између њих. Неколико улазница које алудирају на исто издање могу бити показатељ већег проблема којем је потребно хитно решавање. Сервисни тим ће такође помоћи у повезивању карте са предстојећом променом или издањем, што ће елиминисати потребу да се то решава појединачно.
СоларВиндс Сервице Деск
Алат омогућава запосленима да прате статус својих карата путем самопослужног портала, где такође могу остављати коментаре и помоћ у решавању карата довршавањем одобрења и задатака повезаних са њиховим захтевима. Можете им такође послати е-пошту са ажурирањем тренутног стања улазница.
Друга сјајна ствар овог софтвера је База знања. Можете да направите водиче за решавање проблема у комплету са сликама, видео записима и везама и да их сачувате у бази знања како би се запослени на њих могли обратити када треба да реше проблеме. СоларВиндс Сервице Деск укључује неки аспект аутоматизације и додељује карте члановима вашег помоћног особља на основу њиховог радног оптерећења.
Поред тикета и решавања захтева, овај софтвер ће бити одличан и за управљање ИТ средствима. Ради у сарадњи са СоларВиндс Дисцовери да би дао јасан преглед софтверске и хардверске ситуације у вашем ИТ окружењу.
Овај сервисни сто СоларВиндс доступан је у 3 верзије. Тимско издање је најосновније и пружаће вам стандардне могућности службе за помоћ, као што су управљање инцидентима, портал услуга и база знања. У средини имамо пословну верзију која се надовезује на функције тима са додатним могућностима као што су управљање променама, СЛА и прилагођене улоге. Затим имамо Сервице Деск Профессионал који је издање највишег нивоа. Ова верзија вам пружа све ИТСМ функције, укључујући управљање имовином и приступ АПИ-ју који вам омогућава интеграцију Сервице Деск-а са софтвером независних произвођача.
2. МанагеЕнгине СервицеДеск Плус
Покушај сада МанагеЕнгине СервицеДеск Плус је још један популаран алат који је прилично сличан сервисном пулту СоларВиндс. Софтвер се може применити и у облаку и локално и користи се за примену свих функционалности сервисног стола дефинисаних ИТИЛ стандардом. Иако се то односи само на претплату на Ентерприсе верзију софтвера. Корисници стандардне верзије имат ће приступ само функцијама службе за помоћ. То је управљање инцидентима, самопослужни портал и база знања. Ако се претплатите на професионално издање, добићете управљање имовином као додатну функционалност. СервицеДеск Плус може аутоматски открити средства у вашем окружењу и запошљава агенте да скенирају средства која су изван ваше мреже.
МанагеЕнгине СервицеДеск Плус
Фактор који разликује овај алат је начин на који вам омогућава да креирате различите инстанце службеног стола за друге одељења у вашем послу. Дакле, купци из различитих одељења попут финансија, људских и правних послова свој ће захтев слати са различитих портала, али моћи ћете да им управљате путем централизованог интерфејса захтева.
Карте се могу конфигурисати тако да се аутоматски додељују техничару на основу њихове доступности. Да би се осигурало да су све карте додељене, Сервице Деск користи и технике расподеле кружних кола и балансирања терета. Крајњи корисници ће бити стално обавештавани о напретку својих карата путем обавештења путем е-поште и СМС-а.
Још једна одлична ствар у вези са МанагеЕнгине Сервице Деск Плус је та што омогућава интеграцију са другим апликацијама за управљање ИТ-ом. На пример, можете га повезати са АДМанагер плус-ом како бисте могли да управљате активностима корисника у свом АД-у. Или можете да га интегришете са МанагеЕнгине Аналитицс Плус да би вам помогао да визуелно представите перформансе свог сервисног стола. Да ли ћете са правим алатом лако постићи комплетан систем за надгледање свог ИТ окружења.
Такође, алат садржи изврсне алате за извештавање о разним активностима у ИТСМ процесу. А пошто му се може приступити на даљину преко Андроид и иОС апликација, не морате да будете физички присутни у канцеларији да бисте одговорили на карте и захтеве купаца.
Овај алат такође користи уграђене алате за анкетирање који ће вам помоћи да измерите и побољшате квалитет својих услуга. Све што треба да урадите је да креирате ону врсту питања на која су вам потребни одговори. МанагеЕнгине СервицеДеск Плус се може користити у оперативним системима Виндовс и Линук.
3. Фресхсервице
Покушај сада Фресхсервице је одличан софтвер за сервисне столове који је не само једноставан за употребу, већ је и забаван на начин сличан игри. Да, то је необичан начин да се опише сервисни сто, али је истина. Почетни поступак подешавања прилично је једноставан чак и за људе који нису обучени, а модеран и интуитиван кориснички интерфејс чини га забавним за употребу.
Сјајна ствар у вези са овим Сервице Деск-ом је што се може прилагодити да одговара и ИТ и не-ИТ потребама. Прихвата карте и захтеве путем е-поште, портала за самопослуживање, телефона, ћаскања, а такође вам омогућава да поднесете захтеве предате лично. Чињеница да долази са апликацијом за Андроид и иОС значи да на захтеве купаца можете одговорити са било ког места.
Фресхсервице
Фресхсервице вам омогућава да креирате предлошке за одговоре који се могу аутоматски послати на основу упита купаца, што је одличан начин за повећање продуктивности помоћног особља. Такође вам омогућава да особљу аутоматски доделите задатке, а затим користите Аутоматор тока посла систему који одобрава поступак решавања тикета. Овај Сервице Деск такође садржи базу података за управљање конфигурацијом (ЦМДБ) која олакшава праћење и управљање вашим ИТ средствима. Као део управљања, алат вам омогућава да разместите закрпе на својој ИТ компоненти, истовремено их штитећи од неовлашћених промена.
Софтвер прати перформансе вашег тима у примени услуга, а затим приказује кључне показатеље учинка на својој контролној табли како би вам помогао да мерите и побољшате квалитет услуге. Ови подаци могу се даље претворити у извештаје и послати вам е-поштом како би вам помогли да доносите информисане одлуке о томе како побољшати пружање услуга.
Аутоматско сугерисање је друга карактеристика која може помоћи да се више пута избегне решавање једног проблема. Како ово функционише је тако што ће пре него што крајњи корисник преда карту, примити предлог за чланак који би могао да помогне у решавању проблема.
Фресхсервице Сервице Деск је имплементиран из облака, тако да не захтева улагање у инфраструктуру. Доступан је у 4 пакета која су креативно названа Цвет, Врт, Имање и Шума. И као што се очекивало, најосновнија верзија ће вам пружити приступ само основним функцијама службе за помоћ, док вам највиши ниво пружа све функције истакнуте стандардом ИТИЛ.
4. Јира сервисни сто
Покушај сада Јира је једноставно дизајниран, али моћан сервисни сто који ће служити као изврсна централна тачка контакта између вас и ваших купаца. Природно, алат долази са базом знања у којој можете да сачувате решења за најчешће проблеме и тако избегнете решавање једног проблема изнова и изнова. Све карте и захтеви су лепо поређани у реду где помоћно особље може лако да их прегледа и реши на основу њихове хитности.
Јира такође служи као алат за управљање имовином и чак укључује наменску апликацију. Кроз апликацију ћете моћи да откријете сву имовину и унутар и изван мреже, а то ће вам омогућити да развијете однос између средстава и захтева које шаље крајњи корисник.
Јира сервисни сто
Овај алат се такође може повезати са ЈИРА софтвером, још једним софтвером компаније Атлассиан, који је алат за праћење грешака и других проблема у вашем ИТ окружењу. То ће омогућити сарадњу између тима за подршку и развојног тима да брзо затворе улазнице идентификовањем основног узрока проблема истакнутих на улазницама. Интеграција ће такође додати могућности управљања пројектима вашем сервисном столу.
Затим, коначно, Јира вам омогућава да проширите функционалност њиховог Сервице Деск-а пружањем робусног АПИ-ја. Још боље, чак можете да креирате своје додатке помоћу њиховог РЕСТ АПИ-ја.
5. Сервиценов
Покушај сада Наша последња препорука је Сервиценов, услужни деск богат услугама којем не недостаје ништа што се тиче побољшања процеса управљања ИТ услугама. Алат омогућава ефикасно управљање инцидентима применом интелигентног усмеравања приликом додељивања тикета и захтева за подршку. Такође омогућава помоћном особљу да сарађује у решавању карата како би убрзао процес и смањио уска грла. Улазнице и захтев се предају путем портала за самопослуживање Сервиценов и других више канала, укључујући лицем у лице.
Да би се осигурао да време проводите продуктивно, Севиценов је уградио виртуелне цхат ботове који могу аутоматски да одговоре на улазнице. То је могуће кроз машинско учење и аутоматизацију тока посла. А захваљујући ова два аспекта такође не морате губити време извршавајући рутинске задатке као што су категоризација карата, рутирање и додељивање нивоа хитности.
Сервиценов
Поред тога, Сервиценов има уграђене аналитичке алате који процењују ваше услуге, декодирају обрасце и затим производе активне податке који се могу прегледати преко контролних плоча Сервиценов. Ови подаци ће бити пресудни при доношењу одлука о томе како побољшати своје услуге.
Овај сервисни деск прати статус свих ваших услуга путем здравствене табле и помоћи ће вам да избегнете застоје тако што ће тачно идентификовати одакле долази прекид на мапи услуга, а затим покренути поступак санације. Као што се и очекивало од било ког ИТСМ алата, Сервиценов се такође може користити у управљању имовином и трошковима. Може да прати сав хардвер и виртуелна средства у вашем окружењу, као и повезане трошкове и уговоре.
Овај софтвер се такође може интегрисати са постојећим алатом за надгледање ИТ-а. Тада можете комбинирати његову опсежну базу података о инцидентима са могућностима идентификације претњи Надзор ИТ претњи за брзо препознавање и решавање проблема у вашем ИТ окружењу.
